Задание для команды акимата (25 минут):

1. Ваша команда — рабочая группа акимата.

2. Вам необходимо разработать новую коммуникационную кампанию, которая решает две задачи:

1. Разрешить текущий кризис

• Нужно снизить напряжение в конфликтном дворе, восстановить управляемость, объяснить жителям ситуацию и показать, какие решения ещё можно скорректировать.

2. Не допустить повторения кризиса в других дворах

• Нужно разработать коммуникационную кампанию для остальных дворов, где работы ещё не начались или находятся на ранней стадии.

• Кампания должна заранее вовлечь жителей, объяснить проект, собрать предложения, показать ограничения и сформировать доверие до начала строительных работ.

3. Другие команды должны сыграть роль жителей дома

4. Внимательно прослушайте презентации других команд и предложите улучшения. За каждое принятое улучшение Ваша команда получает +1 балл.

Время на выступление 3 минуты

Инструменты для работы

Команда должна использовать три инструмента:

1. OASIS

2. Карту аудиторий

3. Матрицу ответственности

Что должна подготовить команда

1. OASIS-план

Разработайте коммуникационную кампанию по пяти элементам:

O — Objectives / Цели
Сформулируйте 1–2 измеримые цели коммуникации.

Например:

• снизить количество жалоб;

• повысить понимание проекта жителями;

• восстановить доверие к информации акимата;

• провести обсуждения до начала работ в остальных дворах;

• увеличить долю жителей, которые считают, что их мнение было услышано.

A — Audience / Аудитории
Определите ключевые аудитории:

• родители маленьких детей;

• пожилые жители;

• автовладельцы;

• молодёжь;

• активисты двора;

• ОСИ / КСК;

• подрядчик;

• депутат маслихата;

• СМИ и администраторы районных чатов.

S — Strategy / Стратегия
Определите позицию акимата:

• что нужно признать;

• за что можно извиниться;

• что можно изменить;

• что изменить уже невозможно;

• как объяснить ограничения бюджета, сроков и строительных норм;

• как показать, что мнение жителей будет учтено в других дворах.

I — Implementation / Реализация
Разработайте план действий:

• на первые 10 дней для конфликтного двора;

• на 4–6 недель для остальных дворов.

S — Scoring / Оценка
Определите показатели успеха:

• количество встреч с жителями;

• количество собранных предложений;

• снижение числа жалоб;

• снижение конфликтов на стройплощадке;

• уровень удовлетворённости жителей;

• количество предложений, реально учтённых в проекте.

3. Матрица ответственности

Определите, к какому типу относится кризис:

1. Жертва — акимат почти не мог повлиять на ситуацию.

2. Случайность — произошёл технический сбой или непредвиденное обстоятельство.

3. Предотвратимый кризис — проблема возникла из-за управленческой ошибки и недостатка коммуникации.

Ответьте на вопросы:

• Какой это тип кризиса?

• Почему?

• Должен ли акимат признать ошибку?

• За что можно извиниться?

• Какие системные изменения нужно внедрить, чтобы ситуация не повторилась в других дворах?

Итоговый продукт команды

По итогам работы команда должна представить:

1. OASIS-план антикризисной коммуникации для двора, где уже возник конфликт.

2. OASIS-план новой коммуникационной кампании для остальных дворов.

3. Карту аудиторий.

4. Решение по матрице ответственности.

5. Текст первого сообщения для жителей конфликтного двора.

6. Текст первого сообщения для жителей других дворов до начала работ.

7. План действий на первые 10 дней.

8. План коммуникации на 4–6 недель.

Ключевой вопрос для команды

Как акимату перейти от позиции:

«Мы всё сделали по закону»

к позиции:

«Мы слышим жителей, объясняем ограничения, корректируем то, что возможно, и меняем подход, чтобы такая ситуация не повторилась».