Задание для команды акимата (25 минут):

• Ваша команда — кризисная коммуникационная группа при местном исполнительном органе.

• Вам необходимо разработать новую кризисную коммуникационную кампанию, которая решает две задачи:

1. Разрешить текущий информационный кризис

• Нужно быстро снизить тревогу, дать людям понятные инструкции, объяснить порядок эвакуации, помощи и компенсаций, а также восстановить доверие к официальным каналам информации.

2. Не допустить повторения коммуникационного провала при будущих ЧС

• Нужно разработать стандарт коммуникации для местных исполнительных органов на случай паводков и других чрезвычайных ситуаций.

• Коммуникация должна быть быстрой, человечной, регулярной и понятной для разных групп населения.

3. Другие команды должны сыграть роль жителей пострадавших районов

4. Внимательно прослушайте презентации других команд и предложите улучшения. За каждое принятое улучшение Ваша команда получает +1 балл.

Время на выступление 5 минут

Инструменты для работы

Команда должна использовать три инструмента:

1. OASIS

2. Карту аудиторий

3. Матрицу ответственности

Что должна подготовить команда

1. OASIS-план

Разработайте коммуникационную кампанию по пяти элементам.

O — Objectives / Цели

Сформулируйте 1–2 измеримые цели коммуникации.

Например:

• обеспечить, чтобы жители пострадавших населённых пунктов получили понятные инструкции по эвакуации;

• снизить распространение слухов и паники в чатах;

• повысить доверие к официальным каналам информации;

• сократить количество повторяющихся обращений по компенсациям;

• обеспечить регулярное обновление информации каждые 3–6 часов в острой фазе кризиса.

A — Audience / Аудитории

Определите ключевые аудитории:

• семьи в зоне подтопления;

• пожилые люди;

• родители с детьми;

• люди с инвалидностью;

• жители, уже эвакуированные в пункты размещения;

• жители, оставшиеся в домах;

• волонтёры;

• местные активисты;

• предприниматели и фермеры;

• СМИ и администраторы местных чатов;

• сотрудники ЧС, полиции, медицины, акимата;

• депутаты и общественные лидеры.

Для каждой аудитории нужно определить:

• что для неё важно;

• чего она боится;

• какой канал коммуникации лучше использовать;

• какое сообщение ей нужно в первую очередь.

S — Strategy / Стратегия

Определите позицию акимата.

Команда должна ответить:

• как признать тревогу людей;

• как говорить честно, если полной информации ещё нет;

• как объяснить порядок эвакуации;

• как объяснить порядок помощи и компенсаций;

• как не обещать того, что невозможно выполнить;

• как быстро опровергать слухи;

• как согласовать сообщения между акиматом, ЧС, полицией, медиками и центральными органами.

Возможная стратегическая позиция:

«Ситуация сложная, и тревога людей понятна. Наша задача — давать проверенную информацию быстро, простым языком и через те каналы, которыми реально пользуются жители. Даже если не все решения приняты, мы обязаны объяснять, что известно сейчас, что уточняется и когда будет следующее обновление».

I — Implementation / Реализация

Разработайте план действий:

• на первые 24 часа;

• на первые 3 дня;

• на 4–6 недель восстановления после паводка;

• на будущее — стандарт коммуникации при ЧС.

План должен включать:

• единый штаб коммуникации;

• назначение официального спикера;

• регулярные короткие сообщения каждые несколько часов;

• карту зон риска и пунктов эвакуации;

• инструкции «что делать прямо сейчас»;

• отдельные сообщения для родителей, пожилых и людей с инвалидностью;

• горячую линию и WhatsApp-номер;

• ежедневный список слухов и официальных опровержений;

• понятную инструкцию по компенсациям;

• выездные встречи в пунктах размещения;

• работу с волонтёрами и местными активистами;

• единый FAQ по жилью, выплатам, документам и срокам;

• отчёт после завершения острой фазы кризиса.

S — Scoring / Оценка

Определите показатели успеха.

Например:

• количество жителей, получивших инструкции по эвакуации;

• количество обращений, обработанных горячей линией;

• скорость ответа на ключевые вопросы;

• количество опровергнутых слухов;

• снижение повторяющихся вопросов в чатах;

• количество семей, получивших информацию по компенсациям;

• уровень доверия к официальным каналам;

• снижение доли сообщений с паникой и дезинформацией;

• удовлетворённость жителей качеством информирования после кризиса.

3. Матрица ответственности

Определите, к какому типу относится кризис:

1. Жертва — кризис вызван стихийным бедствием, на которое местные органы не могли полностью повлиять.

2. Случайность — часть проблем возникла из-за непредвиденных сбоев, нехватки ресурсов или резкого ухудшения ситуации.

3. Предотвратимый кризис — коммуникационные проблемы усилились из-за позднего информирования, несогласованных сообщений и отсутствия понятных инструкций.

Ответьте на вопросы:

• Какой это тип кризиса?

• Что является стихийным бедствием, а что — управляемой коммуникационной ошибкой?

• Должен ли акимат признать проблему в коммуникации?

• За что можно извиниться?

• Какие системные изменения нужно внедрить до следующего паводкового сезона?

Итоговый продукт команды

По итогам работы команда должна представить:

1. OASIS-план кризисной коммуникации в период паводка.

2. OASIS-план профилактической коммуникации на будущий паводковый сезон.

3. Карту аудиторий.

4. Решение по матрице ответственности.

5. Текст первого обращения акима к жителям зоны риска.

6. Короткую инструкцию для жителей: «Что делать прямо сейчас».

7. План коммуникации на первые 24 часа.

8. План коммуникации на первые 3 дня.

9. План коммуникации на 4–6 недель восстановления.

10. Механизм борьбы со слухами и дезинформацией.

Ключевой вопрос для команды

Как местному исполнительному органу перейти от позиции:

«Мы публикуем официальные сообщения и отчёты»

к позиции:

«Мы быстро, понятно и регулярно объясняем людям, что происходит, что им делать сейчас, где получить помощь и когда будет следующая информация».