Задание для команды акимата (25 минут):

• Ваша команда — рабочая группа акимата сельского округа Кокжар.

• Вам необходимо разработать новую коммуникационную кампанию, которая решает две задачи:

1. Разрешить текущий кризис

• Нужно быстро снизить напряжение, объяснить жителям ситуацию, дать понятную информацию по перекрытым улицам, школьному автобусу, срокам ремонта и ответственным лицам.

2. Не допустить повторения кризиса

• Нужно разработать новый порядок коммуникации для всех будущих ремонтных и инфраструктурных работ в округе, чтобы жители получали информацию заранее, через понятные каналы и в удобной форме.

3. Другие команды должны сыграть роль жителей сельского округа Кокжар

4. Внимательно прослушайте презентации других команд и предложите улучшения. За каждое принятое улучшение Ваша команда получает +1 балл.

Время на выступление 5 минут

Инструменты для работы

Команда должна использовать три инструмента:

1. OASIS

2. Карту аудиторий

3. Матрицу ответственности

Что должна подготовить команда

1. OASIS-план

Разработайте коммуникационную кампанию по пяти элементам.

O — Objectives / Цели

Сформулируйте 1–2 измеримые цели коммуникации.

Например:

• снизить количество жалоб и негативных сообщений в чатах;

• обеспечить информирование не менее 80 % жителей затронутых улиц;

• донести новый маршрут школьного автобуса до всех родителей;

• повысить понимание сроков и причин перекрытия дорог;

• создать понятный порядок информирования жителей до начала будущих работ.

A — Audience / Аудитории

Определите ключевые аудитории:

• пожилые жители;

• родители школьников;

• школьная администрация;

• водители и владельцы личного транспорта;

• фермеры и предприниматели;

• молодёжь;

• активисты села;

• подрядчик;

• участковый / ответственные за безопасность;

• районный акимат.

Для каждой аудитории нужно определить:

• что для неё важно;

• чего она боится;

• через какой канал её лучше информировать;

• какое сообщение для неё будет понятным.

S — Strategy / Стратегия

Определите позицию акимата.

Команда должна ответить:

• что нужно признать;

• за что можно извиниться;

• как объяснить, что работы идут по плану, но информирование было недостаточным;

• как быстро дать людям практическую информацию;

• как отдельно отработать вопрос школьного автобуса;

• как показать, что акимат меняет порядок коммуникации.

Возможная стратегическая позиция:

«Ремонт дорог необходим и идёт по графику, но мы признаём, что заранее объяснили изменения недостаточно подробно. Сейчас мы отдельно информируем жителей каждой затронутой улицы, публикуем карту объезда, новый маршрут школьного автобуса и назначаем ответственных для связи».

I — Implementation / Реализация

Разработайте план действий:

• на первые 3 дня для снятия острого напряжения;

• на первые 10 дней для стабилизации ситуации;

• на будущее — стандарт коммуникации перед любыми ремонтными работами.

План должен включать:

• новое обращение акима;

• карту перекрытых улиц и объездов;

• отдельное сообщение для родителей школьников;

• информирование через школьные чаты;

• объявления на улицах и в местах скопления жителей;

• обход пожилых жителей или информирование через уличных старших;

• ежедневное обновление статуса работ;

• контакт ответственного лица;

• работу с TikTok / Instagram / WhatsApp;

• короткий отчёт после завершения ремонта.

S — Scoring / Оценка

Определите показатели успеха.

Например:

• количество жителей, получивших информацию;

• количество родителей, подтвердивших получение нового маршрута автобуса;

• снижение числа жалоб в чатах;

• отсутствие срывов школьной перевозки;

• количество обращений, обработанных в срок;

• снижение негативных публикаций;

• уровень удовлетворённости жителей после завершения ремонта;

• наличие утверждённого стандарта информирования на будущее.

3. Матрица ответственности

Определите, к какому типу относится кризис:

1. Жертва — акимат почти не мог повлиять на ситуацию.

2. Случайность — произошёл технический сбой или непредвиденное обстоятельство.

3. Предотвратимый кризис — проблема возникла из-за слабой коммуникации и недостаточной подготовки жителей.

Ответьте на вопросы:

• Какой это тип кризиса?

• Почему?

• Должен ли акимат признать ошибку?

• За что можно извиниться?

• Какие системные изменения нужно внедрить перед следующими ремонтными работами?

Итоговый продукт команды

По итогам работы команда должна представить:

1. OASIS-план антикризисной коммуникации по текущему ремонту дорог.

2. OASIS-план профилактической коммуникации для будущих инфраструктурных работ.

3. Карту аудиторий.

4. Решение по матрице ответственности.

5. Текст первого сообщения акима жителям Кокжара.

6. Отдельное сообщение для родителей школьников.

7. План действий на первые 3 дня.

8. План коммуникации на 4–6 недель.

Ключевой вопрос для команды

Как акимату перейти от позиции:

«Мы же опубликовали информацию на сайте»

к позиции:

«Мы заранее объясняем изменения каждому, кого они затрагивают, через понятные каналы и берём ответственность за обратную связь».